Acuerdo de Nivel de Servicio y Soporte Técnico

Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") establece los compromisos de disponibilidad, soporte y operación que CLARUS® asume con cada laboratorio que utiliza la plataforma en <subdomain>.claruslis.com. No se trata de lenguaje publicitario: cada promesa aquí es medible y, cuando no la cumplamos, usted puede reclamar un crédito de servicio.

Este SLA forma parte de su contrato de suscripción y de nuestras Condiciones del Servicio, y debe leerse conjuntamente con ellos. Se aplica a las suscripciones de producción de pago. Cuando el nivel de su plan otorgue prestaciones ampliadas (por ejemplo, soporte telefónico o respuesta prioritaria), esas condiciones específicas del nivel se suman a los compromisos básicos que figuran a continuación, sin reducirlos jamás.

Fecha de entrada en vigor y de última actualización: 2026-06-26. Ley aplicable: la de la República Árabe de Egipto, preservando cualesquiera derechos imperativos de protección al consumidor que usted ostente conforme a la legislación de su propio país.

1.Finalidad y nuestra promesa

CLARUS® es el sistema operativo de su laboratorio. La recepción, el registro de muestras, la introducción de resultados, la validación, los informes, la facturación y las interfaces con los instrumentos dependen todos de que esté disponible y sea rápido. Entendemos que una interrupción no es una simple molestia para usted: puede retrasar el diagnóstico de un paciente. Asumimos esa responsabilidad con seriedad.

Nuestra promesa es fácil de enunciar y difícil de fingir: mantendremos la plataforma con alta disponibilidad, responderemos con rapidez y en su idioma cuando algo falle, protegeremos y respaldaremos sus datos, y seremos transparentes cuando nos quedemos cortos. Este documento define exactamente qué significan en términos medibles "alta disponibilidad", "rapidez" y "protección", y qué le debemos si no cumplimos el objetivo.

Nada en este SLA pretende limitar los derechos que pueda tener en virtud de la legislación aplicable de protección al consumidor o de datos sanitarios. Cuando una norma local imperativa le otorgue una protección más sólida, prevalecerá dicha norma.

2.Definiciones

Para que este acuerdo sea inequívoco, los siguientes términos tienen significados específicos en todo el documento. Hemos definido deliberadamente el "Tiempo de inactividad excluido" de forma estrecha y transparente, de modo que la cifra de disponibilidad que reciba refleje la calidad real del servicio y no artificios contables.

• Servicio — la plataforma LIS de CLARUS® prestada como servicio en la nube o híbrido a través de su instancia dedicada en <subdomain>.claruslis.com, incluida la aplicación, la base de datos y las API principales (puntos de conexión HL7, ASTM, FHIR).
• % de disponibilidad — el porcentaje de minutos de un mes natural durante los cuales el Servicio está Disponible, calculado como: (Minutos totales − Tiempo de inactividad) ÷ Minutos totales × 100.
• Disponible / Disponibilidad — el Servicio principal responde a solicitudes válidas y autenticadas y permite a los usuarios iniciar sesión, registrar muestras, introducir y validar resultados y generar informes.
• Tiempo de inactividad — cualquier período de un minuto o más durante el cual el Servicio principal no está Disponible para usted debido a un fallo en la infraestructura controlada por CLARUS®, medido por nuestra monitorización y corroborado por sus evidencias razonables.
• Disponibilidad mensual — el % de disponibilidad medido a lo largo de un único mes natural, que constituye la base de cada compromiso de disponibilidad y de cada crédito de servicio de este SLA.
• Tiempo de inactividad excluido — períodos que no se computan como Tiempo de inactividad: (a) mantenimiento programado anunciado conforme a la Sección 7; (b) mantenimiento de emergencia para hacer frente a una amenaza a la seguridad o la integridad; (c) factores ajenos a nuestro control razonable (fuerza mayor, pérdida de su conexión a internet o de electricidad local, su red/cortafuegos, cortes de operadores de telecomunicaciones o pasarelas de pago de terceros); (d) suspensión derivada lícitamente de impago o incumplimiento; y (e) incidencias causadas por su propia configuración, integraciones personalizadas o uso indebido.
• Cuota mensual — la cuota de suscripción recurrente efectivamente abonada por usted por la instancia de producción afectada en el mes natural en que se produjo el Tiempo de inactividad (excluidos los cargos puntuales, de implantación, de hardware y de complementos), que constituye la base para calcular los créditos de servicio.
• Horario laboral — de 09:00 a 18:00 (GMT+2, hora de El Cairo), de domingo a jueves, excluidos los días festivos oficiales de Egipto, salvo que el nivel de su plan especifique una cobertura ampliada.

3.Compromiso de disponibilidad

CLARUS® se compromete a un objetivo de Disponibilidad mensual del 99,9 % para el Servicio principal, medido por mes natural y por instancia de producción. En términos prácticos, el 99,9 % admite no más de aproximadamente 43 minutos de Tiempo de inactividad no planificado en un mes de 30 días, y diseñamos, monitorizamos y dotamos de personal para mantenernos holgadamente dentro de ese margen.

La disponibilidad se mide de forma continua mediante nuestros sistemas de monitorización independientes frente a comprobaciones de estado autenticadas que ejercitan las rutas de inicio de sesión, lectura/escritura de datos y generación de informes, no un simple ping. El Tiempo de inactividad excluido, según se define en la Sección 2, se descuenta antes de cerrar la cifra de Disponibilidad mensual.

Publicamos el estado de la plataforma y el historial de incidencias, y durante cualquier incidente significativo nos comunicamos abiertamente: qué está afectado, qué estamos haciendo y nuestra mejor estimación de restablecimiento. La transparencia en un mal día forma parte del compromiso, no es una ocurrencia tardía.

4.Créditos de servicio

Si la Disponibilidad mensual de un mes natural determinado cae por debajo del objetivo del 99,9 %, usted tiene derecho a un crédito de servicio calculado como un porcentaje de la Cuota mensual de ese mes para la instancia afectada. La escala de créditos es escalonada, de modo que cuanto peor sea el mes, mayor será la compensación.

Los créditos de servicio son su recurso principal y acordado por el incumplimiento de los objetivos de disponibilidad. Los créditos se aplican a futuras facturas de la misma instancia; cuando la legislación local imperativa exija una opción de reembolso en efectivo para tales recursos, la respetaremos. El crédito máximo para cualquier mes individual está limitado al 50 % de la Cuota mensual de ese mes.

• Disponibilidad mensual inferior al 99,9 % pero igual o superior al 99,0 % → 10 % de la Cuota mensual.
• Disponibilidad mensual inferior al 99,0 % pero igual o superior al 95,0 % → 25 % de la Cuota mensual.
• Disponibilidad mensual inferior al 95,0 % → 50 % de la Cuota mensual.
• Los créditos no se acumulan entre tramos: se aplica el tramo aplicable más alto del mes.
• Los incumplimientos reiterados (tres o más meses consecutivos por debajo del objetivo) le facultan para rescindir la suscripción afectada sin penalización y recibir un reembolso prorrateado de cualquier período prepagado y no utilizado, además del crédito correspondiente al último mes.

5.Canales y horarios de soporte

El soporte lo prestan personas que comprenden tanto el software como el flujo de trabajo del laboratorio que hay detrás. Dotamos de personal el soporte para ser genuinamente receptivos en todas las regiones que atendemos —Egipto, el Golfo, el Magreb y toda África— y le damos soporte en su idioma. El soporte en árabe como prioridad es un compromiso esencial, junto con el inglés y nuestros demás idiomas admitidos.

Todos los planes incluyen chat en vivo dentro de la aplicación y soporte por correo electrónico. El soporte telefónico y la cobertura ampliada o ininterrumpida están disponibles en los niveles de plan superiores y para incidentes críticos (P1). Con independencia del canal, las incidencias urgentes que afecten a la producción se clasifican de inmediato por gravedad (véase la Sección 6).

• Chat en vivo dentro de la aplicación — disponible en todos los planes; la vía más rápida para consultas cotidianas y para notificar un incidente.
• Correo electrónico — support@claruslis.com para soporte e incidentes; billing@claruslis.com para facturación y reembolsos; privacy@claruslis.com y dpo@claruslis.com para asuntos de protección de datos; legal@claruslis.com para notificaciones legales.
• Teléfono — disponible en los niveles de plan superiores y siempre accesible para interrupciones P1 confirmadas.
• Soporte en árabe como prioridad — la asistencia de primera línea se presta con fluidez en árabe, con el inglés y los demás idiomas admitidos también disponibles.
• Horario ampliado — los niveles superiores reciben cobertura ampliada y, cuando se contrate, cobertura 24×7 para incidentes críticos; la cobertura básica sigue el Horario laboral definido en la Sección 2.

6.Niveles de gravedad y tiempos de respuesta objetivo

Cuando usted notifica una incidencia, la clasificamos según su impacto en la capacidad operativa de su laboratorio, no según cómo se redactó el ticket. El nivel de gravedad determina nuestro tiempo objetivo hasta la primera respuesta humana: una persona real que se ocupa de su incidencia, no un acuse de recibo automático. Trabajamos en la incidencia de forma continua, con un esfuerzo proporcionado a su gravedad, hasta que se resuelve o se dispone de una solución alternativa.

Los objetivos de primera respuesta se miden desde el momento en que recibimos su notificación a través de un canal admitido. Los objetivos P1 se aplican las 24 horas del día; los objetivos P2–P4 se miden en Horario laboral. Le mantendremos informado a intervalos razonables durante todo el proceso y, en los incidentes P1, comunicamos el estado de forma proactiva hasta la resolución.

• P1 — Crítico / Interrupción: el Servicio de producción está caído o inutilizable para todo el laboratorio, o no pueden emitirse los resultados de los pacientes. Primera respuesta objetivo: 1 hora, 24×7.
• P2 — Alto: una función importante está gravemente deteriorada o un grupo numeroso de usuarios está bloqueado, sin una solución alternativa razonable. Primera respuesta objetivo: 4 horas laborales.
• P3 — Medio: una función no crítica está deteriorada o existe una solución alternativa; las operaciones normales continúan en gran medida. Primera respuesta objetivo: 1 día laborable.
• P4 — Bajo: incidencias menores, defectos estéticos, ayuda de configuración o preguntas generales de tipo "cómo se hace" y solicitudes de funcionalidades. Primera respuesta objetivo: 2 días laborables.

7.Ventanas de mantenimiento y aviso de cambios

Mantener la plataforma segura y en mejora continua requiere un mantenimiento periódico. Programamos el mantenimiento rutinario durante ventanas de baja actividad para las regiones que atendemos y, siempre que es posible, lo diseñamos para que no genere tiempo de inactividad. El mantenimiento programado anunciado con antelación conforme a esta sección se trata como Tiempo de inactividad excluido.

Para cualquier mantenimiento planificado que pueda afectar a la disponibilidad, avisamos con al menos 72 horas de antelación mediante notificación dentro de la aplicación y correo electrónico, indicando la ventana y el impacto previsto. Para cambios significativos en funcionalidades o API que puedan afectar a sus integraciones, ofrecemos un aviso previo razonable y, cuando proceda, una ruta de migración para que las interfaces HL7/ASTM/FHIR no se rompan sin previo aviso.

En ocasiones debemos realizar mantenimiento de emergencia, por ejemplo, para parchear una vulnerabilidad de seguridad o proteger la integridad de los datos. En esos casos actuamos con la rapidez que exige el riesgo y le notificamos tan pronto como resulte factible, con la menor perturbación que podamos lograr.

8.Copias de seguridad, RPO y RTO

Sus datos se respaldan automáticamente: no tiene que acordarse de hacerlo. CLARUS® realiza copias de seguridad cifradas de los datos de la instancia al menos a diario, almacenadas de forma segura y comprobadas para garantizar su restaurabilidad. Las copias de seguridad están cifradas tanto en tránsito como en reposo y están sujetas al mismo aislamiento por instancia que sus datos en producción.

Nuestros objetivos de recuperación definen cuántos datos y cuánto tiempo podría perder en el peor escenario de desastre. Nos comprometemos a un Objetivo de Punto de Recuperación (RPO) no superior a 24 horas —lo que significa que, en un desastre, perdería como máximo el día de datos más reciente— y a un Objetivo de Tiempo de Recuperación (RTO) no superior a 8 horas para restablecer el servicio. En la práctica, aspiramos a mejorar ampliamente ambos valores.

• Frecuencia de copias de seguridad — copias cifradas al menos una vez al día, con protección de punto en el tiempo para los repositorios de datos más críticos.
• RPO ≤ 24 horas — pérdida máxima de datos en un escenario de recuperación ante desastres.
• RTO ≤ 8 horas — tiempo máximo para restablecer el Servicio tras un desastre declarado.
• Conservación — las copias de seguridad se conservan durante un período renovable definido, apropiado para la custodia de registros sanitarios; previa solicitud, podemos informarle de la ventana de conservación actual de su instancia.
• Soporte de restauración — si necesita una restauración debido a una incidencia de nuestro lado, no hay cargo alguno; las restauraciones solicitadas por errores de introducción de datos propios se atienden con el mejor esfuerzo posible.

9.Exportación de datos y continuidad

Usted es propietario de sus datos y nunca queda cautivo de nosotros. CLARUS® utiliza formatos abiertos y basados en estándares —HL7, ASTM y FHIR— de modo que sus datos de pacientes, peticiones y resultados pueden exportarse en formato estructurado y portátil en cualquier momento durante su suscripción. Es un principio de diseño deliberado, no un complemento de pago.

Si en algún momento decide marcharse, le proporcionaremos una exportación completa de sus datos en un formato utilizable y basado en estándares, y le concederemos un período de transición razonable para recuperarlos antes de su eliminación. En cuanto a los datos de pacientes y de salud, el laboratorio sigue siendo el responsable del tratamiento y CLARUS® actúa únicamente como encargado del tratamiento conforme a sus instrucciones documentadas; nunca utilizamos sus datos de pacientes para nuestros propios fines, y nuestros compromisos de continuidad reflejan esa función de custodia.

Dado que el laboratorio es el responsable del tratamiento, usted mantiene el control de las decisiones de conservación y eliminación de los registros de pacientes, en coherencia con sus propias obligaciones reglamentarias. Actuaremos conforme a sus instrucciones lícitas y documentadas en materia de exportación y eliminación.

10.Incorporación, migración y formación

Un buen LIS solo aporta valor cuando su equipo confía en su uso. Cada nuevo laboratorio recibe una incorporación estructurada: aprovisionamiento de la instancia en su <subdomain>.claruslis.com, configuración de su catálogo de pruebas, rangos de referencia, plantillas de informes, roles e interfaces de instrumentos, además de soporte guiado para la puesta en marcha.

Cuando migra desde otro sistema o desde papel, le asistimos en la migración de datos de pacientes, resultados históricos y datos de catálogo mediante nuestras herramientas de importación basadas en estándares, validando la migración con usted antes de la puesta en marcha para que nada se pierda en silencio. El alcance y la profundidad de la asistencia de migración se ajustan al nivel de su plan y a cualquier paquete de servicios profesionales acordado.

La formación se imparte en su idioma, incluido el árabe, y se adapta a los roles: recepción, técnicos, médicos validadores y administradores aprenden cada uno lo que necesitan. Ofrecemos sesiones en vivo, orientación dentro de la aplicación y material de referencia, y permanecemos disponibles a través de nuestros canales de soporte mientras su equipo toma impulso.

11.Responsabilidades del cliente

Un nivel de servicio es un compromiso compartido. Para que podamos cumplir estos objetivos y mantener seguros los datos de sus pacientes, existe un pequeño número de responsabilidades que corresponden a su laboratorio. La mayoría son sencilla higiene operativa.

Cuando un incidente o un período de indisponibilidad se deba al incumplimiento de estas responsabilidades, se tratará como Tiempo de inactividad excluido y no computará contra nuestro compromiso de disponibilidad ni generará un crédito de servicio.

• Mantener una conexión a internet local y un suministro eléctrico fiables, así como un navegador web compatible y actualizado en las estaciones de trabajo del laboratorio.
• Gestionar sus usuarios y accesos de forma responsable: asignar los roles adecuados, activar y utilizar la autenticación de dos factores y desactivar con prontitud al personal que se marche.
• Mantener su cuenta al corriente, incluido el pago puntual de las cuotas, ya que la suspensión lícita por impago es Tiempo de inactividad excluido.
• Notificar las incidencias con prontitud a través de un canal admitido y con suficiente detalle (qué, cuándo, a quién afecta, capturas de pantalla) para que podamos clasificarlas y reproducirlas.
• Utilizar el Servicio de conformidad con el contrato de suscripción, la legislación aplicable y sus propias obligaciones como responsable del tratamiento de los datos de los pacientes.
• Designar al menos un contacto administrativo facultado para tomar decisiones de configuración y autorización durante la incorporación y los incidentes.

12.Exclusiones

Los compromisos de disponibilidad y los créditos de servicio de este SLA no se aplican a los períodos de Tiempo de inactividad excluido según se definen en la Sección 2. Hemos mantenido esta lista estrecha y honesta: abarca causas genuinamente externas o fuera de alcance, no el riesgo operativo ordinario que se nos paga por gestionar.

Para mayor claridad, el compromiso de disponibilidad no cubre funcionalidades beta o de vista previa explícitamente etiquetadas como tales, integraciones opcionales de terceros fuera de nuestro control, ni incidencias derivadas exclusivamente de su código personalizado, scripts o configuraciones no estándar. Cuando un problema provenga de un servicio de terceros del que dependemos, trabajaremos igualmente con diligencia para resolverlo o mitigarlo, aunque no compute como Tiempo de inactividad.

13.Reclamación de créditos

Procuramos detectar nosotros mismos los incumplimientos de disponibilidad y aplicar los créditos de forma proactiva. No obstante, usted siempre tiene derecho a reclamar. Para solicitar un crédito de servicio, póngase en contacto con nosotros a través del chat dentro de la aplicación o por correo electrónico a billing@claruslis.com dentro de los 30 días siguientes al final del mes en que se produjo el Tiempo de inactividad, identificando la instancia afectada y, cuando disponga de ellos, las fechas, horas e impacto aproximados del Tiempo de inactividad.

Revisaremos la reclamación frente a nuestros registros de monitorización, confirmaremos el tramo de crédito aplicable conforme a la Sección 4 y aplicaremos el crédito —normalmente en su próxima factura— en un plazo razonable, habitualmente el siguiente ciclo de facturación. Si nuestros registros y sus evidencias difieren, le compartiremos los datos de monitorización pertinentes y lo resolveremos de forma transparente y de buena fe.

Los créditos de servicio son el recurso acordado por el incumplimiento de los objetivos de disponibilidad; reclamarlos no supone renunciar a ningún otro derecho que pueda ostentar en virtud de su contrato de suscripción o de la legislación local imperativa.

14.Contacto

Preferimos que se ponga en contacto con nosotros pronto a que tenga que esforzarse en solitario. Ya sea una interrupción, una pregunta o una inquietud sobre cómo se está aplicando este acuerdo, contáctenos a través de cualquiera de los canales que figuran a continuación, y mediante el chat en vivo dentro de la aplicación, que siempre es la vía más rápida durante un incidente.

Para incidencias graves de producción, abra una P1 a través del chat dentro de la aplicación o, en los niveles elegibles, por teléfono para obtener la respuesta humana más rápida.

• Soporte e incidentes — support@claruslis.com, o chat en vivo dentro de la aplicación
• Facturación, reembolsos y reclamaciones de créditos — billing@claruslis.com
• Asuntos de privacidad — privacy@claruslis.com
• Delegado de Protección de Datos — dpo@claruslis.com
• Notificaciones legales — legal@claruslis.com

15.Seguridad, Protección de Datos y Notificación de Violaciones de Seguridad

La protección de los datos de los pacientes constituye el fundamento de todo lo establecido en el presente acuerdo. CLARUS® cifra sus datos en tránsito (TLS) y en reposo, aplica un estricto aislamiento por cada inquilino, implementa un control de acceso basado en roles con registro de auditoría y observa prácticas reconocidas de seguridad de la información en toda nuestra infraestructura, con aplicación periódica de parches y gestión de vulnerabilidades.

En caso de que tengamos conocimiento de una violación de la seguridad de los datos personales que afecte a los datos de sus pacientes o de su cuenta, se lo notificaremos sin dilación indebida y, en todo caso, dentro de las 72 horas siguientes a haber tenido conocimiento de ella. Nuestra notificación describirá, en la medida en que se conozca, la naturaleza de la violación, las categorías y el volumen aproximado de datos y registros afectados, las consecuencias probables y las medidas que hemos adoptado o nos proponemos adoptar para hacerle frente y mitigar el daño. Las funciones y obligaciones detalladas en materia de tratamiento se establecen en el Acuerdo de Tratamiento de Datos (DPA).