Accord de niveau de service et support technique

Le présent accord de niveau de service (« SLA ») définit les engagements de disponibilité, de support et opérationnels que CLARUS® prend envers chaque laboratoire utilisant la plateforme à l'adresse <subdomain>.claruslis.com. Il ne s'agit pas d'un discours marketing : chaque promesse formulée ici est mesurable, et lorsque nous ne sommes pas à la hauteur, vous pouvez réclamer un avoir de service.

Le présent SLA fait partie intégrante de votre contrat d'abonnement et de nos Conditions de service, et doit être lu conjointement avec ceux-ci. Il s'applique aux abonnements de production payants. Lorsque votre niveau de forfait accorde des droits renforcés (par exemple, un support téléphonique ou une réponse prioritaire), ces conditions propres au niveau s'ajoutent aux engagements de base ci-dessous — et ne les réduisent jamais.

Date d'entrée en vigueur et de dernière mise à jour : 2026-06-26. Droit applicable : la République arabe d'Égypte, tout en préservant les droits impératifs de protection des consommateurs dont vous bénéficiez en vertu du droit de votre propre pays.

1.Objet et notre engagement

CLARUS® est le système d'exploitation de votre laboratoire. L'accueil, l'enregistrement, la saisie des résultats, la validation, le compte rendu, la facturation et les interfaces avec les instruments dépendent tous de sa disponibilité et de sa rapidité. Nous comprenons qu'une interruption de service n'est pas un simple désagrément pour vous — elle peut retarder le diagnostic d'un patient. Nous prenons cette responsabilité au sérieux.

Notre engagement est simple à énoncer et difficile à feindre : nous maintiendrons la plateforme hautement disponible, nous répondrons rapidement et dans votre langue lorsqu'un problème survient, nous protégerons et sauvegarderons vos données, et nous serons transparents lorsque nous serons en deçà des attentes. Le présent document définit précisément ce que signifient « hautement disponible », « rapidement » et « protéger » en termes mesurables — ainsi que ce que nous vous devons si nous manquons à nos engagements.

Rien dans le présent SLA n'a pour but de limiter les droits dont vous pourriez disposer en vertu du droit applicable en matière de protection des consommateurs ou de données de santé. Lorsqu'une règle locale impérative vous offre une protection plus forte, cette règle prévaut.

2.Définitions

Afin de garder cet accord sans ambiguïté, les termes suivants ont des significations précises tout au long du document. Nous avons délibérément défini « Indisponibilité exclue » de manière étroite et transparente, afin que le chiffre de disponibilité que vous recevez reflète la qualité réelle du service, et non des artifices comptables.

• Service — la plateforme LIS CLARUS® fournie sous forme de service cloud ou hybride via votre tenant dédié à l'adresse <subdomain>.claruslis.com, comprenant l'application, la base de données et les API principales (points de terminaison HL7, ASTM, FHIR).
• % de disponibilité — le pourcentage de minutes d'un mois calendaire pendant lesquelles le Service est Disponible, calculé comme suit : (Total des minutes − Indisponibilité) ÷ Total des minutes × 100.
• Disponible / Disponibilité — le Service principal répond aux requêtes authentifiées valides et permet aux utilisateurs de se connecter, d'enregistrer des échantillons, de saisir et de valider des résultats, et de générer des comptes rendus.
• Indisponibilité — toute période d'une minute ou plus pendant laquelle le Service principal n'est pas Disponible pour vous en raison d'une défaillance au sein de l'infrastructure contrôlée par CLARUS®, mesurée par notre surveillance et corroborée par vos preuves raisonnables.
• Disponibilité mensuelle — le % de disponibilité mesuré sur un seul mois calendaire, qui constitue la base de chaque engagement de disponibilité et de chaque avoir de service du présent SLA.
• Indisponibilité exclue — les périodes qui ne sont pas comptabilisées comme Indisponibilité : (a) la maintenance planifiée annoncée au titre de la Section 7 ; (b) la maintenance d'urgence visant à parer à une menace pour la sécurité ou l'intégrité ; (c) les facteurs échappant à notre contrôle raisonnable (force majeure, perte de votre connexion Internet locale ou de votre alimentation électrique, votre réseau/pare-feu, pannes de télécommunications tierces ou de passerelles de paiement) ; (d) la suspension résultant légalement d'un défaut de paiement ou d'un manquement ; et (e) les problèmes causés par votre propre configuration, vos intégrations personnalisées ou un usage abusif.
• Redevance mensuelle — la redevance d'abonnement récurrente effectivement payée par vous pour le tenant de production concerné au cours du mois calendaire durant lequel l'Indisponibilité s'est produite (à l'exclusion des frais ponctuels, de mise en service, de matériel et des modules complémentaires), qui constitue la base de calcul des avoirs de service.
• Heures ouvrées — de 09:00 à 18:00 (GMT+2, heure du Caire), du dimanche au jeudi, à l'exclusion des jours fériés égyptiens, sauf si votre niveau de forfait prévoit une couverture étendue.

3.Engagement de disponibilité

CLARUS® s'engage sur un objectif de Disponibilité mensuelle de 99,9 % pour le Service principal, mesuré par mois calendaire et par tenant de production. Concrètement, 99,9 % autorisent au maximum environ 43 minutes d'Indisponibilité non planifiée sur un mois de 30 jours — et nous concevons, surveillons et dotons en personnel pour rester bien en deçà de ce seuil.

La disponibilité est mesurée en continu par nos systèmes de surveillance indépendants au moyen de contrôles de santé authentifiés qui sollicitent les parcours de connexion, de lecture/écriture de données et de génération de comptes rendus — et non un simple ping. L'Indisponibilité exclue, telle que définie à la Section 2, est retirée avant que le chiffre de Disponibilité mensuelle ne soit finalisé.

Nous publions l'état de la plateforme et l'historique des incidents, et lors de tout incident significatif, nous communiquons ouvertement : ce qui est affecté, ce que nous faisons, et notre meilleure estimation de rétablissement. La transparence durant une mauvaise journée fait partie de l'engagement, et non d'une réflexion après coup.

4.Avoirs de service

Si la Disponibilité mensuelle d'un mois calendaire donné tombe en dessous de l'objectif de 99,9 %, vous avez droit à un avoir de service calculé en pourcentage de la Redevance mensuelle de ce mois pour le tenant concerné. Le barème des avoirs est échelonné de sorte que plus le mois est mauvais, plus la compensation est importante.

Les avoirs de service constituent votre recours principal et convenu en cas de non-respect des objectifs de disponibilité. Les avoirs sont imputés sur les factures futures du même tenant ; lorsque votre droit local impératif exige une option de remboursement en espèces pour de tels recours, nous l'honorerons. L'avoir maximal pour un mois donné est plafonné à 50 % de la Redevance mensuelle de ce mois.

• Disponibilité mensuelle inférieure à 99,9 % mais égale ou supérieure à 99,0 % → 10 % de la Redevance mensuelle.
• Disponibilité mensuelle inférieure à 99,0 % mais égale ou supérieure à 95,0 % → 25 % de la Redevance mensuelle.
• Disponibilité mensuelle inférieure à 95,0 % → 50 % de la Redevance mensuelle.
• Les avoirs ne se cumulent pas entre paliers — le seul palier applicable le plus élevé du mois s'applique.
• Les manquements répétés (trois mois consécutifs ou plus en dessous de l'objectif) vous donnent le droit de résilier l'abonnement concerné sans pénalité et de recevoir un remboursement au prorata de toute période prépayée non utilisée, en sus de l'avoir pour le dernier mois.

5.Canaux et heures de support

Le support est assuré par des personnes qui comprennent à la fois le logiciel et le flux de travail de laboratoire qui le sous-tend. Nous dotons le support en personnel pour qu'il soit véritablement réactif dans l'ensemble des régions que nous desservons — l'Égypte, le Golfe, le Maghreb et l'ensemble de l'Afrique — et nous vous accompagnons dans votre langue. Le support en arabe en priorité est un engagement fondamental, aux côtés de l'anglais et de nos autres langues prises en charge.

Chaque forfait comprend le chat en direct intégré à l'application et le support par e-mail. Le support téléphonique et une couverture étendue ou ininterrompue sont disponibles sur les niveaux de forfait supérieurs et pour les incidents critiques (P1). Quel que soit le canal, les problèmes urgents affectant la production sont triés immédiatement par gravité (voir Section 6).

• Chat en direct intégré à l'application — disponible pour tous les forfaits ; la voie la plus rapide pour les questions quotidiennes et pour signaler un incident.
• E-mail — support@claruslis.com pour le support et les incidents ; billing@claruslis.com pour la facturation et les remboursements ; privacy@claruslis.com et dpo@claruslis.com pour les questions de protection des données ; legal@claruslis.com pour les avis juridiques.
• Téléphone — disponible sur les niveaux de forfait supérieurs et toujours joignable pour les pannes P1 confirmées.
• Support en arabe en priorité — l'assistance de première ligne est assurée couramment en arabe, l'anglais et les autres langues prises en charge étant également disponibles.
• Heures étendues — les niveaux supérieurs bénéficient d'une couverture étendue et, lorsque cela est contractualisé, d'une couverture 24×7 pour les incidents critiques ; la couverture de base suit les Heures ouvrées telles que définies à la Section 2.

6.Niveaux de gravité et délais de réponse cibles

Lorsque vous signalez un problème, nous le classons en fonction de son impact sur la capacité de votre laboratoire à fonctionner, et non de la manière dont le ticket a été formulé. Le niveau de gravité détermine notre délai cible jusqu'à la première réponse humaine — une personne réelle qui prend en charge votre problème, et non un accusé de réception automatisé. Nous traitons le problème en continu, avec un effort proportionné à sa gravité, jusqu'à ce qu'il soit résolu ou qu'une solution de contournement soit en place.

Les délais de première réponse sont mesurés à partir du moment où nous recevons votre signalement via un canal pris en charge. Les délais P1 s'appliquent 24h/24 et 7j/7 ; les délais P2 à P4 sont mesurés en Heures ouvrées. Nous vous tiendrons informé à des intervalles raisonnables tout au long du processus, et pour les incidents P1, nous communiquons proactivement sur l'état jusqu'à la résolution.

• P1 — Critique / Panne : le Service de production est en panne ou inutilisable pour l'ensemble du laboratoire, ou les résultats des patients ne peuvent pas être diffusés. Première réponse cible : 1 heure, 24×7.
• P2 — Élevé : une fonction majeure est gravement altérée ou un grand groupe d'utilisateurs est bloqué, sans solution de contournement raisonnable. Première réponse cible : 4 Heures ouvrées.
• P3 — Moyen : une fonction non critique est altérée ou une solution de contournement existe ; les opérations normales se poursuivent en grande partie. Première réponse cible : 1 Jour ouvré.
• P4 — Faible : problèmes mineurs, défauts cosmétiques, aide à la configuration, ou questions générales de type « comment faire » et demandes de fonctionnalités. Première réponse cible : 2 Jours ouvrés.

7.Fenêtres de maintenance et préavis de changement

Maintenir la plateforme sécurisée et l'améliorer nécessite une maintenance périodique. Nous planifions la maintenance de routine durant les fenêtres de faible activité pour les régions que nous desservons et, dans la mesure du possible, nous la concevons sans interruption de service. La maintenance planifiée annoncée à l'avance au titre de la présente section est traitée comme une Indisponibilité exclue.

Pour toute maintenance planifiée susceptible d'affecter la disponibilité, nous donnons un préavis d'au moins 72 heures par notification intégrée à l'application et par e-mail, incluant la fenêtre et l'impact attendu. Pour les changements significatifs des fonctionnalités ou des API susceptibles d'affecter vos intégrations, nous fournissons un préavis raisonnable et, le cas échéant, un chemin de migration afin que les interfaces HL7/ASTM/FHIR ne soient pas rompues sans avertissement.

Occasionnellement, nous devons effectuer une maintenance d'urgence — par exemple, pour corriger une vulnérabilité de sécurité ou protéger l'intégrité des données. Dans ces cas, nous agissons aussi rapidement que le risque l'exige et vous en informons dès que cela est possible, avec le moins de perturbations que nous puissions atteindre.

8.Sauvegardes, RPO et RTO

Vos données sont sauvegardées automatiquement — vous n'avez pas à penser à le faire. CLARUS® effectue des sauvegardes chiffrées des données du tenant au moins une fois par jour, les sauvegardes étant stockées de manière sécurisée et testées quant à leur restaurabilité. Les sauvegardes sont chiffrées à la fois en transit et au repos et sont soumises à la même isolation par tenant que vos données en production.

Nos objectifs de récupération définissent la quantité de données et le temps que vous pourriez perdre dans le pire scénario de sinistre. Nous nous engageons sur un objectif de point de récupération (RPO) ne dépassant pas 24 heures — ce qui signifie qu'en cas de sinistre, vous perdriez au maximum la journée de données la plus récente — et un objectif de temps de récupération (RTO) ne dépassant pas 8 heures pour rétablir le service. En pratique, nous visons à faire bien mieux que ces deux objectifs.

• Fréquence des sauvegardes — sauvegardes chiffrées au moins une fois par jour, avec une protection à un instant précis pour les magasins de données les plus critiques.
• RPO ≤ 24 heures — perte de données maximale dans un scénario de reprise après sinistre.
• RTO ≤ 8 heures — temps maximal pour rétablir le Service après un sinistre déclaré.
• Conservation — les sauvegardes sont conservées pendant une période glissante définie, adaptée à la tenue des dossiers de santé ; sur demande, nous pouvons vous indiquer la fenêtre de conservation actuelle pour votre tenant.
• Support à la restauration — si vous avez besoin d'une restauration due à un problème de notre côté, il n'y a aucun frais ; les restaurations demandées en raison de vos propres erreurs de saisie de données sont prises en charge dans la mesure du possible.

9.Exportation des données et continuité

Vous êtes propriétaire de vos données, et vous n'êtes jamais captif. CLARUS® utilise des formats ouverts et fondés sur des normes — HL7, ASTM et FHIR — afin que les données de vos patients, de vos commandes et de vos résultats puissent être exportées sous une forme structurée et portable à tout moment durant votre abonnement. Il s'agit d'un principe de conception délibéré, et non d'un module complémentaire payant.

Si vous choisissez un jour de partir, nous fournirons une exportation complète de vos données dans un format exploitable et fondé sur des normes, et nous vous accorderons une période de transition raisonnable pour les récupérer avant suppression. Pour les données des patients et de santé, le laboratoire demeure le responsable du traitement et CLARUS® agit uniquement en tant que sous-traitant selon vos instructions documentées ; nous n'utilisons jamais les données de vos patients à nos propres fins, et nos engagements de continuité reflètent ce rôle de gardien.

Parce que le laboratoire est le responsable du traitement, vous gardez la maîtrise des décisions de conservation et de suppression des dossiers des patients, conformément à vos propres obligations réglementaires. Nous agirons selon vos instructions licites et documentées concernant l'exportation et la suppression.

10.Intégration, migration et formation

Un excellent LIS n'apporte de valeur qu'une fois que votre équipe est à l'aise avec son utilisation. Chaque nouveau laboratoire bénéficie d'une intégration structurée : provisionnement du tenant à votre adresse <subdomain>.claruslis.com, configuration de votre catalogue d'analyses, des plages de référence, des modèles de comptes rendus, des rôles et des interfaces avec les instruments, ainsi qu'un accompagnement guidé à la mise en service.

Lorsque vous migrez depuis un autre système ou depuis le papier, nous vous assistons dans la migration des données des patients, des résultats historiques et des données du catalogue à l'aide de nos outils d'importation fondés sur des normes, en validant la migration avec vous avant la mise en service afin que rien ne soit silencieusement perdu. L'étendue et la profondeur de l'assistance à la migration évoluent selon votre niveau de forfait et tout module de services professionnels convenu.

La formation est dispensée dans votre langue, y compris en arabe, et adaptée aux rôles — l'accueil, les techniciens, les médecins valideurs et les administrateurs apprennent chacun ce dont ils ont besoin. Nous proposons des sessions en direct, un accompagnement intégré à l'application et des supports de référence, et nous restons disponibles via nos canaux de support à mesure que votre équipe monte en compétence.

11.Responsabilités du client

Un niveau de service est un engagement partagé. Pour nous permettre d'atteindre ces objectifs et de garder les données de vos patients en sécurité, un petit nombre de responsabilités incombent à votre laboratoire. La plupart relèvent d'une simple hygiène opérationnelle.

Lorsqu'un incident ou une période d'indisponibilité est causé par un manquement à ces responsabilités, il est traité comme une Indisponibilité exclue et n'est pas comptabilisé au regard de notre engagement de disponibilité et ne génère pas d'avoir de service.

• Maintenir une connectivité Internet locale et une alimentation électrique fiables, ainsi qu'un navigateur web pris en charge et à jour sur les postes de travail du laboratoire.
• Gérer vos utilisateurs et les accès de manière responsable — attribuer des rôles appropriés, activer et utiliser l'authentification à deux facteurs, et désactiver rapidement le personnel parti.
• Maintenir votre compte en règle, y compris le paiement ponctuel des redevances, puisqu'une suspension licite pour défaut de paiement constitue une Indisponibilité exclue.
• Signaler les incidents rapidement via un canal pris en charge avec suffisamment de détails (quoi, quand, qui est affecté, captures d'écran) pour nous permettre de les trier et de les reproduire.
• Utiliser le Service conformément au contrat d'abonnement, au droit applicable et à vos propres obligations en tant que responsable du traitement des données des patients.
• Désigner au moins un contact administratif habilité à prendre les décisions de configuration et d'autorisation durant l'intégration et les incidents.

12.Exclusions

Les engagements de disponibilité et les avoirs de service du présent SLA ne s'appliquent pas aux périodes d'Indisponibilité exclue telles que définies à la Section 2. Nous avons gardé cette liste étroite et honnête — elle couvre des causes véritablement externes ou hors périmètre, et non le risque opérationnel ordinaire que nous sommes rémunérés pour gérer.

Pour plus de clarté, l'engagement de disponibilité ne couvre pas les fonctionnalités bêta ou en avant-première explicitement étiquetées comme telles, les intégrations tierces optionnelles échappant à notre contrôle, ni les problèmes découlant uniquement de votre code personnalisé, de vos scripts ou de vos configurations non standard. Lorsqu'un problème provient d'un service tiers sur lequel nous nous appuyons, nous nous efforcerons néanmoins de le résoudre ou de l'atténuer avec diligence, même s'il peut ne pas être comptabilisé comme une Indisponibilité.

13.Réclamation des avoirs

Nous nous efforçons de détecter nous-mêmes les manquements à la disponibilité et d'appliquer les avoirs de manière proactive. Mais vous êtes toujours en droit de réclamer. Pour demander un avoir de service, contactez-nous via le chat intégré à l'application ou par e-mail à billing@claruslis.com dans les 30 jours suivant la fin du mois au cours duquel l'Indisponibilité s'est produite, en identifiant le tenant concerné et, lorsque vous en disposez, les dates, heures et impact approximatifs de l'Indisponibilité.

Nous examinerons la réclamation au regard de nos relevés de surveillance, confirmerons le palier d'avoir applicable au titre de la Section 4, et appliquerons l'avoir — normalement sur votre prochaine facture — dans un délai raisonnable, généralement le cycle de facturation suivant. Si nos relevés et vos preuves divergent, nous partagerons les données de surveillance pertinentes et résoudrons la question de manière transparente et de bonne foi.

Les avoirs de service constituent le recours convenu en cas de non-respect des objectifs de disponibilité ; leur réclamation ne constitue pas une renonciation à tout autre droit dont vous pourriez disposer en vertu de votre contrat d'abonnement ou du droit local impératif.

14.Contact

Nous préférons avoir de vos nouvelles tôt plutôt que de vous voir lutter seul. Qu'il s'agisse d'une panne, d'une question ou d'une préoccupation quant à l'application du présent accord, joignez-nous par l'un des canaux ci-dessous — et via le chat en direct intégré à l'application, qui est toujours la voie la plus rapide durant un incident.

Pour les problèmes de production graves, signalez un P1 via le chat intégré à l'application ou, sur les niveaux éligibles, par téléphone pour la réponse humaine la plus rapide.

• Support et incidents — support@claruslis.com, ou chat en direct intégré à l'application
• Facturation, remboursements et réclamations d'avoirs — billing@claruslis.com
• Questions de confidentialité — privacy@claruslis.com
• Délégué à la protection des données — dpo@claruslis.com
• Avis juridiques — legal@claruslis.com

15.Sécurité, protection des données et notification des violations

La protection des données des patients constitue le fondement de l'ensemble du présent contrat. CLARUS® chiffre vos données en transit (TLS) comme au repos, applique une isolation stricte par locataire, met en œuvre un contrôle d'accès fondé sur les rôles assorti d'une journalisation d'audit, et observe des pratiques reconnues en matière de sécurité de l'information sur l'ensemble de notre infrastructure, accompagnées d'une application régulière des correctifs et d'une gestion des vulnérabilités.

Si nous venions à avoir connaissance d'une violation de données à caractère personnel affectant les données de vos patients ou de votre compte, nous vous en informerons sans retard injustifié et, en tout état de cause, dans un délai de 72 heures suivant cette prise de connaissance. Notre notification décrira, dans la mesure du possible, la nature de la violation, les catégories et le volume approximatif des données et des dossiers concernés, les conséquences probables, ainsi que les mesures que nous avons prises ou que nous envisageons de prendre pour y remédier et en atténuer les effets. Les rôles et obligations détaillés en matière de traitement sont précisés dans l'Accord de traitement des données (DPA).