Hizmet Seviyesi Anlaşması ve Teknik Destek

Bu Hizmet Seviyesi Anlaşması ("SLA"), CLARUS®'in <subdomain>.claruslis.com adresinde platformu kullanan her laboratuvara verdiği erişilebilirlik, destek ve operasyonel taahhütleri ortaya koyar. Bu, pazarlama dili değildir: buradaki her taahhüt ölçülebilirdir ve yetersiz kaldığımız durumlarda bir hizmet kredisi talep edebilirsiniz.

Bu SLA, abonelik sözleşmenizin ve Hizmet Şartlarımızın bir parçasını oluşturur ve bunlarla birlikte okunmalıdır. Ücretli üretim aboneliklerine uygulanır. Plan kademenizin gelişmiş haklar (örneğin, telefon desteği veya öncelikli yanıt) tanıdığı durumlarda, bu kademeye özgü şartlar aşağıdaki temel taahhütlere eklenir — ve onları asla azaltmaz.

Yürürlük ve son güncelleme tarihi: 2026-06-26. Yürürlükteki hukuk: Mısır Arap Cumhuriyeti, kendi ülkenizin yasaları kapsamında sahip olduğunuz zorunlu tüketici koruma haklarınız korunmak kaydıyla.

1.Amaç ve Taahhüdümüz

CLARUS®, laboratuvarınızın işletim sistemidir. Resepsiyon, kabul, sonuç girişi, doğrulama, raporlama, faturalandırma ve cihaz arayüzlerinin tümü, onun erişilebilir ve hızlı olmasına bağlıdır. Kesintinin sizin için bir rahatsızlık olmadığını anlıyoruz — bir hastanın tanısını geciktirebilir. Bu sorumluluğu ciddiye alıyoruz.

Taahhüdümüzü ifade etmek basit, sahtesini yapmak zordur: platformu yüksek düzeyde erişilebilir tutacağız, bir şeyler ters gittiğinde hızlı ve sizin dilinizde yanıt vereceğiz, verilerinizi koruyup yedekleyeceğiz ve yetersiz kaldığımızda şeffaf olacağız. Bu belge, "yüksek düzeyde erişilebilir", "hızlı" ve "koruma" ifadelerinin ölçülebilir terimlerle tam olarak ne anlama geldiğini — ve hedefi tutturamadığımızda size ne borçlu olduğumuzu — tanımlar.

Bu SLA'daki hiçbir şey, yürürlükteki tüketici koruma veya sağlık verisi hukuku kapsamında sahip olabileceğiniz hakları sınırlamayı amaçlamaz. Zorunlu bir yerel kuralın size daha güçlü koruma sağladığı durumlarda, o kural geçerli olur.

2.Tanımlar

Bu anlaşmayı net tutmak için, aşağıdaki terimler belge boyunca belirli anlamlar taşır. Aldığınız çalışma süresi rakamının muhasebe hilelerini değil, gerçek dünya hizmet kalitesini yansıtması için "Hariç Tutulan Kesinti" terimini bilinçli olarak dar ve şeffaf biçimde tanımladık.

• Hizmet — uygulamayı, veritabanını ve çekirdek API'leri (HL7, ASTM, FHIR uç noktaları) dahil olmak üzere, <subdomain>.claruslis.com adresindeki özel kiracınız aracılığıyla bir bulut veya hibrit hizmet olarak sunulan CLARUS® LIS platformu.
• Çalışma Süresi % — bir takvim ayındaki, Hizmetin Erişilebilir olduğu dakikaların yüzdesi olup şöyle hesaplanır: (Toplam Dakika − Kesinti) ÷ Toplam Dakika × 100.
• Erişilebilir / Erişilebilirlik — çekirdek Hizmetin, geçerli kimlik doğrulamalı isteklere yanıt vermesi ve kullanıcıların oturum açmasına, numune kabul etmesine, sonuç girip doğrulamasına ve rapor oluşturmasına izin vermesi.
• Kesinti — çekirdek Hizmetin, CLARUS® kontrolündeki altyapı içindeki bir arıza nedeniyle size Erişilebilir olmadığı, izleme sistemlerimizle ölçülen ve makul kanıtlarınızla doğrulanan bir dakika veya daha uzun herhangi bir süre.
• Aylık Çalışma Süresi — tek bir takvim ayı boyunca ölçülen Çalışma Süresi % olup, bu SLA'daki her erişilebilirlik taahhüdünün ve hizmet kredisinin temelidir.
• Hariç Tutulan Kesinti — Kesinti olarak sayılmayan süreler: (a) Bölüm 7 kapsamında duyurulan planlı bakım; (b) bir güvenlik veya bütünlük tehdidini gidermeye yönelik acil bakım; (c) makul kontrolümüz dışındaki etkenler (mücbir sebep, yerel internet veya elektrik kaybınız, ağınız/güvenlik duvarınız, üçüncü taraf telekom veya ödeme ağ geçidi kesintileri); (d) ödememe veya ihlalden yasal olarak doğan askıya alma; ve (e) kendi yapılandırmanız, özel entegrasyonlarınız veya hatalı kullanımınızdan kaynaklanan sorunlar.
• Aylık Ücret — Kesintinin meydana geldiği takvim ayında, etkilenen üretim kiracısı için tarafınızca fiilen ödenen yinelenen abonelik ücreti (tek seferlik kurulum, donanım ve ek özellik ücretleri hariç) olup, hizmet kredilerinin hesaplanmasının temelidir.
• Mesai Saatleri — plan kademeniz genişletilmiş kapsamı belirtmediği sürece, Mısır resmi tatilleri hariç, Pazardan Perşembeye kadar 09:00 ile 18:00 (GMT+2, Kahire saati) arası.

3.Çalışma Süresi Taahhüdü

CLARUS®, çekirdek Hizmet için takvim ayı ve üretim kiracısı başına ölçülen %99,9'luk bir Aylık Çalışma Süresi hedefi taahhüt eder. Pratikte %99,9, 30 günlük bir ayda yaklaşık 43 dakikadan fazla plansız Kesintiye izin vermez — ve bunun çok altında kalmak için mühendislik, izleme ve personel sağlıyoruz.

Erişilebilirlik, basit bir ping değil, oturum açma, veri okuma/yazma ve rapor oluşturma yollarını çalıştıran kimlik doğrulamalı sağlık kontrollerine karşı bağımsız izleme sistemlerimiz tarafından sürekli olarak ölçülür. Bölüm 2'de tanımlanan Hariç Tutulan Kesinti, Aylık Çalışma Süresi rakamı nihai hâle getirilmeden önce çıkarılır.

Platform durumunu ve olay geçmişini yayımlıyoruz ve önemli herhangi bir olay sırasında açıkça iletişim kuruyoruz: neyin etkilendiği, ne yaptığımız ve en iyi geri yükleme tahminimiz. Kötü bir gündeki şeffaflık, taahhüdün bir parçasıdır, sonradan akla gelen bir şey değil.

4.Hizmet Kredileri

Belirli bir takvim ayı için Aylık Çalışma Süresi %99,9 hedefinin altına düşerse, etkilenen kiracı için o ayın Aylık Ücretinin bir yüzdesi olarak hesaplanan bir hizmet kredisine hak kazanırsınız. Kredi ölçeği kademelidir; böylece ay ne kadar kötüyse, telafi de o kadar büyük olur.

Hizmet kredileri, tutturulamayan erişilebilirlik hedefleri için birincil ve üzerinde anlaşılan telafinizdir. Krediler, aynı kiracıya ait gelecekteki faturalara mahsup edilir; yerel zorunlu hukukunuzun bu tür telafiler için nakit iade seçeneği gerektirdiği durumlarda buna uyacağız. Herhangi bir tek ay için azami kredi, o ayın Aylık Ücretinin %50'si ile sınırlandırılmıştır.

• Aylık Çalışma Süresi %99,9'un altında ancak %99,0 veya üzerinde → Aylık Ücretin %10'u.
• Aylık Çalışma Süresi %99,0'ın altında ancak %95,0 veya üzerinde → Aylık Ücretin %25'i.
• Aylık Çalışma Süresi %95,0'ın altında → Aylık Ücretin %50'si.
• Krediler kademeler arasında birikmez — ay için geçerli olan tek en yüksek kademe uygulanır.
• Tekrarlanan ihlaller (hedefin altında üç veya daha fazla art arda ay), etkilenen aboneliği ceza ödemeden feshetme ve son aya ait krediye ek olarak, önceden ödenmiş ve kullanılmamış sürenin orantılı bir iadesini alma hakkı verir.

5.Destek Kanalları ve Saatleri

Destek, hem yazılımı hem de arkasındaki laboratuvar iş akışını anlayan kişiler tarafından sunulur. Desteği, hizmet verdiğimiz bölgelerde — Mısır, Körfez, Mağrip ve Afrika genelinde — gerçekten yanıt verecek şekilde kadroluyoruz ve size kendi dilinizde destek sunuyoruz. Arapça öncelikli destek, İngilizce ve diğer desteklenen dillerimizin yanında temel bir taahhüttür.

Her plan, uygulama içi canlı sohbet ve e-posta desteği içerir. Telefon desteği ve genişletilmiş ya da kesintisiz kapsam, daha üst plan kademelerinde ve kritik (P1) olaylar için mevcuttur. Kanaldan bağımsız olarak, üretimi etkileyen acil sorunlar önem derecesine göre derhal triyaj edilir (bkz. Bölüm 6).

• Uygulama içi canlı sohbet — tüm planlarda mevcuttur; günlük sorular için ve bir olayı bildirmek için en hızlı yol.
• E-posta — destek ve olaylar için support@claruslis.com; faturalandırma ve iadeler için billing@claruslis.com; veri koruma konuları için privacy@claruslis.com ve dpo@claruslis.com; yasal bildirimler için legal@claruslis.com.
• Telefon — daha üst plan kademelerinde mevcuttur ve onaylanmış P1 kesintileri için her zaman ulaşılabilir.
• Arapça öncelikli destek — ön cephe yardımı, İngilizce ve diğer desteklenen diller de mevcut olmak üzere, akıcı Arapça olarak sunulur.
• Genişletilmiş saatler — daha üst kademeler kritik olaylar için genişletilmiş ve sözleşmeyle kararlaştırıldığı yerlerde 7/24 kapsam alır; temel kapsam, Bölüm 2'de tanımlanan Mesai Saatlerini izler.

6.Önem Dereceleri ve Hedef Yanıt Süreleri

Bir sorun bildirdiğinizde, onu talebin nasıl ifade edildiğine göre değil, laboratuvarınızın çalışma yeteneği üzerindeki etkisine göre sınıflandırırız. Önem derecesi, ilk insan yanıtı hedef süremizi belirler — otomatik bir onay değil, sorununuzla ilgilenen gerçek bir kişi. Sorun çözülene veya bir geçici çözüm uygulanana kadar, önem derecesiyle orantılı bir çabayla onu sürekli olarak ele alırız.

İlk yanıt hedefleri, raporunuzu desteklenen bir kanal aracılığıyla aldığımız andan itibaren ölçülür. P1 hedefleri kesintisiz olarak uygulanır; P2–P4 hedefleri Mesai Saatleri içinde ölçülür. Süreç boyunca sizi makul aralıklarla bilgilendireceğiz ve P1 olaylarında çözüme kadar durumu proaktif olarak iletiriz.

• P1 — Kritik / Kesinti: üretim Hizmeti tüm laboratuvar için kapalı veya kullanılamaz durumda ya da hasta sonuçları yayımlanamıyor. Hedef ilk yanıt: 1 saat, 7/24.
• P2 — Yüksek: önemli bir işlev ciddi şekilde bozulmuş veya büyük bir kullanıcı grubu, makul bir geçici çözüm olmaksızın engellenmiş. Hedef ilk yanıt: 4 Mesai Saati.
• P3 — Orta: kritik olmayan bir işlev bozulmuş veya bir geçici çözüm mevcut; normal operasyonlar büyük ölçüde devam ediyor. Hedef ilk yanıt: 1 İş Günü.
• P4 — Düşük: küçük sorunlar, kozmetik kusurlar, yapılandırma yardımı veya genel 'nasıl yapılır' soruları ve özellik talepleri. Hedef ilk yanıt: 2 İş Günü.

7.Bakım Pencereleri ve Değişiklik Bildirimi

Platformu güvenli tutmak ve geliştirmek periyodik bakım gerektirir. Rutin bakımı, hizmet verdiğimiz bölgeler için düşük etkinlik pencerelerinde planlıyoruz ve mümkün olan her yerde onu sıfır kesintili olacak şekilde tasarlıyoruz. Bu bölüm kapsamında önceden duyurulan planlı bakım, Hariç Tutulan Kesinti olarak değerlendirilir.

Erişilebilirliği etkileyebilecek herhangi bir planlı bakım için, pencereyi ve beklenen etkiyi içeren en az 72 saat önceden bildirimi uygulama içi bildirim ve e-posta yoluyla veririz. Entegrasyonlarınızı etkileyebilecek özellik veya API'lerdeki önemli değişiklikler için, makul ölçüde önceden bildirim sağlar ve uygun olduğu yerlerde HL7/ASTM/FHIR arayüzleri uyarısız bozulmasın diye bir geçiş yolu sunarız.

Zaman zaman acil bakım yapmamız gerekir — örneğin, bir güvenlik açığını yamamak veya veri bütünlüğünü korumak için. Bu durumlarda riskin gerektirdiği kadar hızlı davranır ve mümkün olan en kısa sürede, gerçekleştirebileceğimiz en az kesintiyle sizi bilgilendiririz.

8.Yedeklemeler, RPO ve RTO

Verileriniz otomatik olarak yedeklenir — bunu yapmayı hatırlamanız gerekmez. CLARUS®, kiracı verilerinin şifrelenmiş yedeklemelerini en az günlük olarak gerçekleştirir; yedeklemeler güvenli biçimde saklanır ve geri yüklenebilirlik açısından test edilir. Yedeklemeler hem aktarım sırasında hem de beklemede şifrelenir ve canlı verilerinizle aynı kiracı bazlı izolasyona tabidir.

Kurtarma hedeflerimiz, en kötü senaryolu bir felaket durumunda ne kadar veri ve zaman kaybedebileceğinizi tanımlar. En fazla 24 saatlik bir Kurtarma Noktası Hedefi (RPO) taahhüt ediyoruz — yani bir felakette en fazla en son güne ait verileri kaybedersiniz — ve hizmeti geri yüklemek için en fazla 8 saatlik bir Kurtarma Süresi Hedefi (RTO). Uygulamada her ikisinden de çok daha iyisini yapmayı hedefliyoruz.

• Yedekleme sıklığı — en kritik veri depoları için zaman noktası koruması ile birlikte, en az günde bir kez şifrelenmiş yedeklemeler.
• RPO ≤ 24 saat — bir felaket kurtarma senaryosunda azami veri kaybı.
• RTO ≤ 8 saat — ilan edilen bir felaketten sonra Hizmeti geri yüklemek için azami süre.
• Saklama — yedeklemeler, sağlık kayıtlarının tutulmasına uygun, tanımlı bir döngüsel süre boyunca saklanır; talep üzerine kiracınız için geçerli saklama penceresini bildirebiliriz.
• Geri yükleme desteği — bizim tarafımızdaki bir sorun nedeniyle geri yüklemeye ihtiyaç duyarsanız ücret alınmaz; kendi veri girişi hatalarınız nedeniyle talep edilen geri yüklemeler azami çaba esasına göre desteklenir.

9.Veri Dışa Aktarımı ve Süreklilik

Verileriniz size aittir ve asla bağımlı kalmazsınız. CLARUS®, açık, standartlara dayalı formatlar — HL7, ASTM ve FHIR — kullanır; böylece hasta, istek ve sonuç verileriniz aboneliğiniz boyunca herhangi bir zamanda yapılandırılmış, taşınabilir biçimde dışa aktarılabilir. Bu, ücretli bir ek özellik değil, bilinçli bir tasarım ilkesidir.

Ayrılmayı tercih ederseniz, verilerinizin kullanılabilir, standartlara dayalı bir formatta eksiksiz bir dışa aktarımını sağlar ve silinmeden önce onu almanız için makul bir geçiş süresi tanırız. Hasta ve sağlık verileri için laboratuvar, veri sorumlusu olmaya devam eder ve CLARUS® yalnızca sizin belgelenmiş talimatlarınız doğrultusunda bir veri işleyen olarak hareket eder; hasta verilerinizi asla kendi amaçlarımız için kullanmayız ve süreklilik taahhütlerimiz bu emanetçilik rolünü yansıtır.

Laboratuvar veri sorumlusu olduğu için, kendi düzenleyici yükümlülüklerinizle uyumlu olarak, hasta kayıtlarına ilişkin saklama ve silme kararlarında kontrol sizde kalır. Dışa aktarma ve silme konusundaki yasal, belgelenmiş talimatlarınız doğrultusunda hareket edeceğiz.

10.Devreye Alma, Geçiş ve Eğitim

Harika bir LIS, ancak ekibiniz onu kullanma konusunda kendine güvendiğinde değer sağlar. Her yeni laboratuvar, yapılandırılmış bir devreye alma süreci alır: <subdomain>.claruslis.com adresinizde kiracı tahsisi, test kataloğunuzun, referans aralıklarınızın, rapor şablonlarınızın, rollerinizin ve cihaz arayüzlerinizin yapılandırılması ve rehberli devreye alma desteği.

Başka bir sistemden veya kâğıttan geçiş yaptığınız durumlarda, standartlara dayalı içe aktarma araçlarımızı kullanarak hastaların, geçmiş sonuçların ve katalog verilerinin geçişine yardımcı olur ve hiçbir şey sessizce kaybolmasın diye geçişi devreye almadan önce sizinle doğrularız. Geçiş yardımının kapsamı ve derinliği, plan kademenize ve üzerinde anlaşılan herhangi bir profesyonel hizmet paketine göre ölçeklenir.

Eğitim, Arapça da dahil olmak üzere sizin dilinizde sunulur ve rollere göre uyarlanır — resepsiyon, teknisyenler, doğrulayan hekimler ve yöneticilerin her biri ihtiyaç duyduklarını öğrenir. Canlı oturumlar, uygulama içi rehberlik ve referans materyali sağlarız ve ekibiniz hız kazanırken destek kanallarımız aracılığıyla ulaşılabilir oluruz.

11.Müşteri Sorumlulukları

Bir hizmet seviyesi, paylaşılan bir taahhüttür. Bu hedefleri tutturmamıza ve hastalarınızın verilerini güvende tutmamıza olanak tanımak için, laboratuvarınıza düşen az sayıda sorumluluk vardır. Çoğu, basit operasyonel hijyendir.

Bir olay veya erişilemezlik süresinin bu sorumlulukların yerine getirilmemesinden kaynaklandığı durumlarda, bu Hariç Tutulan Kesinti olarak değerlendirilir ve çalışma süresi taahhüdümüze sayılmaz veya bir hizmet kredisi oluşturmaz.

• Güvenilir yerel internet bağlantısı ve elektrik ile laboratuvar iş istasyonlarında desteklenen, güncel bir web tarayıcısı bulundurun.
• Kullanıcılarınızı ve erişimi sorumlu biçimde yönetin — uygun rolleri atayın, iki faktörlü kimlik doğrulamayı etkinleştirip kullanın ve ayrılan personeli derhal devre dışı bırakın.
• Ödememe nedeniyle yasal askıya alma Hariç Tutulan Kesinti olduğundan, ücretlerin zamanında ödenmesi dahil hesabınızı iyi durumda tutun.
• Olayları, triyaj edip yeniden üretebilmemiz için yeterli ayrıntıyla (ne, ne zaman, kim etkilendi, ekran görüntüleri) desteklenen bir kanal aracılığıyla derhal bildirin.
• Hizmeti, abonelik sözleşmesine, yürürlükteki hukuka ve hasta verilerinin veri sorumlusu olarak kendi yükümlülüklerinize uygun olarak kullanın.
• Devreye alma ve olaylar sırasında yapılandırma ve yetkilendirme kararları verme yetkisine sahip en az bir idari irtibat kişisi belirleyin.

12.İstisnalar

Bu SLA'nın erişilebilirlik taahhütleri ve hizmet kredileri, Bölüm 2'de tanımlanan Hariç Tutulan Kesinti dönemlerine uygulanmaz. Bu listeyi dar ve dürüst tuttuk — yönetmek için ücret aldığımız olağan operasyonel riski değil, gerçekten harici veya kapsam dışı nedenleri kapsar.

Açıklığa kavuşturmak gerekirse, erişilebilirlik taahhüdü, açıkça bu şekilde etiketlenmiş beta veya önizleme özelliklerini, kontrolümüz dışındaki isteğe bağlı üçüncü taraf entegrasyonlarını ya da yalnızca kendi özel kodunuzdan, betiklerinizden veya standart dışı yapılandırmalarınızdan kaynaklanan sorunları kapsamaz. Bir sorunun, dayandığımız bir üçüncü taraf hizmetinden kaynaklandığı durumlarda, Kesinti olarak sayılmasa bile, onu çözmek veya hafifletmek için yine de özenle çalışacağız.

13.Kredi Talebi

Erişilebilirlik ihlallerini kendimiz tespit etmeyi ve kredileri proaktif olarak uygulamayı amaçlıyoruz. Ancak her zaman talepte bulunma hakkına sahipsiniz. Bir hizmet kredisi talep etmek için, Kesintinin meydana geldiği ayın sonundan itibaren 30 gün içinde, etkilenen kiracıyı ve elinizde varsa Kesintinin yaklaşık tarihlerini, saatlerini ve etkisini belirterek, uygulama içi sohbet veya billing@claruslis.com e-posta adresi aracılığıyla bizimle iletişime geçin.

Talebi izleme kayıtlarımızla karşılaştırarak inceleyecek, Bölüm 4 kapsamında geçerli kredi kademesini onaylayacak ve krediyi — normalde bir sonraki faturanıza — makul bir süre içinde, tipik olarak takip eden faturalandırma döngüsünde uygulayacağız. Kayıtlarımız ile kanıtlarınız farklılık gösterirse, ilgili izleme verilerini paylaşacak ve bunu şeffaf biçimde ve iyi niyetle çözeceğiz.

Hizmet kredileri, tutturulamayan erişilebilirlik hedefleri için üzerinde anlaşılan telafidir; bunları talep etmek, abonelik sözleşmeniz veya zorunlu yerel hukuk kapsamında sahip olabileceğiniz başka herhangi bir haktan feragat etmez.

14.İletişim

Tek başınıza mücadele etmenizdense sizden erkenden haber almayı tercih ederiz. İster bir kesinti, ister bir soru, isterse bu anlaşmanın nasıl uygulandığına dair bir endişe olsun, aşağıdaki kanallardan herhangi biri aracılığıyla — ve bir olay sırasında her zaman en hızlı yol olan uygulama içi canlı sohbet aracılığıyla — bize ulaşın.

Ciddi üretim sorunları için, en hızlı insan yanıtı için uygulama içi sohbet aracılığıyla veya uygun kademelerde telefonla bir P1 bildirin.

• Destek ve olaylar — support@claruslis.com veya uygulama içi canlı sohbet
• Faturalandırma, iadeler ve kredi talepleri — billing@claruslis.com
• Gizlilik konuları — privacy@claruslis.com
• Veri Koruma Görevlisi — dpo@claruslis.com
• Yasal bildirimler — legal@claruslis.com

15.Güvenlik, Veri Koruma ve İhlal Bildirimi

Hasta verilerinin korunması, bu sözleşmedeki her şeyin temelini oluşturur. CLARUS®, verilerinizi aktarım sırasında (TLS) ve beklemede şifreler, kiracı bazında katı bir izolasyon uygular, denetim günlüğü tutan rol tabanlı erişim kontrolü kullanır ve düzenli yama ile güvenlik açığı yönetimi dahil olmak üzere altyapımız genelinde tanınmış bilgi güvenliği uygulamalarına bağlı kalır.

Hasta verilerinizi veya hesap verilerinizi etkileyen bir kişisel veri ihlalinden haberdar olmamız halinde, sizi gereksiz gecikme olmaksızın ve her halükârda haberdar olmamızdan itibaren 72 saat içinde bilgilendiririz. Bildirimimizde, bilindiği ölçüde, ihlalin niteliği, etkilenen verilerin ve kayıtların kategorileri ile yaklaşık hacmi, olası sonuçları ve durumu gidermek ve zararı azaltmak amacıyla aldığımız veya almayı önerdiğimiz tedbirler açıklanır. Ayrıntılı işleme rolleri ve yükümlülükleri Veri İşleme Sözleşmesinde (DPA) belirtilmiştir.